PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, chunghonais.vn thiết lập cơ chế tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, yêu cầu, kiến nghị và khiếu nại phát sinh trong quá trình khách hàng tìm hiểu sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, giao nhận, lắp đặt, sử dụng và bảo hành sản phẩm.

Chúng tôi tiếp nhận và xử lý các phản ánh trên nguyên tắc thiện chí, khách quan, minh bạch, kịp thời và phù hợp với quy định pháp luật hiện hành.

1. Phạm vi tiếp nhận

Chúng tôi tiếp nhận các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến:

  • Thông tin sản phẩm và thông số kỹ thuật;
  • Giá bán, chương trình ưu đãi và chính sách chiết khấu;
  • Tình trạng hàng hóa;
  • Đặt hàng và xác nhận đơn hàng;
  • Thanh toán;
  • Vận chuyển và giao nhận;
  • Kiểm tra sản phẩm khi nhận hàng;
  • Khảo sát và lắp đặt;
  • Chất lượng và tình trạng hoạt động của sản phẩm;
  • Bảo hành, bảo trì và hỗ trợ kỹ thuật;
  • Thay thế lõi lọc, linh kiện và phụ kiện;
  • Đổi trả và hoàn tiền;
  • Hóa đơn và chứng từ;
  • Bảo mật và xử lý thông tin cá nhân;
  • Thái độ phục vụ và chất lượng hỗ trợ;
  • Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình giao dịch và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chunghonais.vn.

2. Các kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua các kênh liên hệ chính thức sau:

CÔNG TY TNHH CHUNGHO VINA HEALTH SOLUTION

Website: chunghonais.vn
Địa chỉ: Số 11, Lô N04A, Khu đô thị mới Dịch Vọng, Phường Cầu Giấy, TP. Hà Nội, Việt Nam
Hotline: 1800 6740
Email: contact@chunghonais.vn

Ngoài ra, khách hàng có thể gửi yêu cầu thông qua:

  • Biểu mẫu liên hệ hoặc hỗ trợ trên website;
  • Các kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng hoặc kênh liên hệ chính thức khác được công bố trên chunghonais.vn.

Để hạn chế rủi ro giả mạo và bảo đảm yêu cầu được tiếp nhận chính xác, Quý khách nên sử dụng các kênh liên hệ chính thức nêu trên.

3. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để hỗ trợ quá trình xác minh và xử lý, khách hàng nên cung cấp các thông tin phù hợp với từng trường hợp, bao gồm:

  • Họ và tên hoặc tên đơn vị;
  • Số điện thoại;
  • Email, nếu có;
  • Mã đơn hàng, số hợp đồng hoặc thông tin xác minh giao dịch;
  • Tên và model sản phẩm;
  • Số serial hoặc thông tin nhận diện thiết bị, nếu có;
  • Thời điểm mua hàng, giao hàng hoặc lắp đặt;
  • Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
  • Phương án xử lý mong muốn;
  • Hình ảnh, video, hóa đơn, phiếu giao hàng, phiếu bảo hành, chứng từ thanh toán hoặc tài liệu liên quan, nếu có.

Việc cung cấp đầy đủ và chính xác thông tin sẽ giúp quá trình xác minh được thực hiện nhanh chóng hơn.

Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, chúng tôi có thể liên hệ đề nghị khách hàng bổ sung thông tin cần thiết.

4. Nguyên tắc tiếp nhận và giải quyết

Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu và khiếu nại được thực hiện theo các nguyên tắc:

  • Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng;
  • Xem xét sự việc dựa trên thông tin, tình trạng thực tế và bằng chứng liên quan;
  • Bảo đảm khách quan, thiện chí và minh bạch;
  • Không phân biệt đối xử giữa các khách hàng;
  • Bảo mật thông tin trong phạm vi phù hợp;
  • Ưu tiên giải quyết thông qua trao đổi, đối thoại và thỏa thuận;
  • Tuân thủ chính sách đã công bố và thỏa thuận hợp pháp giữa các bên;
  • Không làm hạn chế các quyền hợp pháp của người tiêu dùng theo quy định pháp luật.

5. Quy trình tiếp nhận và xử lý

Bước 1: Tiếp nhận

Sau khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, chúng tôi sẽ ghi nhận nội dung và kiểm tra các thông tin cơ bản liên quan.

Trường hợp cần thiết, khách hàng có thể được đề nghị cung cấp thêm tài liệu, hình ảnh, video hoặc thông tin phục vụ việc xác minh.

Bước 2: Xác minh

Tùy theo tính chất vụ việc, chúng tôi có thể kiểm tra:

  • Thông tin đơn hàng hoặc hợp đồng;
  • Lịch sử giao dịch;
  • Nội dung trao đổi giữa các bên;
  • Thông tin thanh toán;
  • Tình trạng giao nhận;
  • Hồ sơ lắp đặt hoặc bảo hành;
  • Model, số serial và tình trạng thiết bị;
  • Hình ảnh, video và tài liệu liên quan;
  • Kết quả kiểm tra của bộ phận kỹ thuật;
  • Thông tin từ đơn vị vận chuyển hoặc các bên có liên quan.

Đối với trường hợp liên quan đến kỹ thuật, sản phẩm có thể cần được kiểm tra trực tiếp tại địa điểm lắp đặt hoặc tại trung tâm/bộ phận kỹ thuật trước khi có kết luận.

Bước 3: Đề xuất phương án xử lý

Căn cứ kết quả xác minh, chúng tôi có thể đề xuất một hoặc nhiều phương án phù hợp như:

  • Giải thích hoặc cung cấp bổ sung thông tin;
  • Hướng dẫn sử dụng hoặc khắc phục;
  • Kiểm tra kỹ thuật;
  • Bảo trì hoặc sửa chữa;
  • Thay thế linh kiện hoặc phụ kiện;
  • Thực hiện bảo hành theo điều kiện áp dụng;
  • Đổi sản phẩm khi đủ điều kiện;
  • Thu hồi sản phẩm trong trường hợp cần thiết;
  • Hoàn tiền toàn bộ hoặc một phần khi đủ điều kiện;
  • Bồi hoàn chi phí hợp lý theo thỏa thuận hoặc quy định áp dụng;
  • Các biện pháp khắc phục phù hợp khác;
  • Từ chối yêu cầu nếu kết quả xác minh cho thấy không có đủ căn cứ hoặc không thuộc trường hợp được áp dụng.

Phương án xử lý được xác định căn cứ vào bản chất vụ việc, nguyên nhân, tình trạng thực tế, chính sách liên quan, điều kiện bảo hành, thỏa thuận giữa các bên và quy định pháp luật.

Bước 4: Thông báo kết quả

Sau khi hoàn tất việc xác minh, chúng tôi sẽ thông báo kết quả hoặc phương án xử lý cho khách hàng thông qua:

  • Điện thoại;
  • Email;
  • Tin nhắn;
  • Hoặc phương thức liên hệ phù hợp khác đã được hai bên sử dụng hoặc xác nhận.

Trường hợp cần thêm thời gian để kiểm tra hoặc xử lý, chúng tôi sẽ cố gắng thông báo cho khách hàng về tình trạng của yêu cầu.

6. Thời gian tiếp nhận và xử lý

Chúng tôi cố gắng xác nhận việc tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại trong thời gian sớm nhất sau khi nhận được đầy đủ thông tin cần thiết.

Thời gian xử lý phụ thuộc vào tính chất và mức độ phức tạp của từng trường hợp.

Các trường hợp cần:

  • Kiểm tra trực tiếp sản phẩm;
  • Kiểm tra kỹ thuật;
  • Khảo sát tại địa điểm lắp đặt;
  • Đối soát thanh toán;
  • Kiểm tra hồ sơ giao nhận hoặc lắp đặt;
  • Làm việc với đơn vị vận chuyển;
  • Xác minh thông tin với nhà sản xuất hoặc bên liên quan;
  • Thu thập thêm tài liệu hoặc bằng chứng;

có thể cần thêm thời gian để có kết luận chính xác.

Chúng tôi sẽ nỗ lực xử lý trong thời gian hợp lý và thông tin cho khách hàng khi có diễn biến quan trọng.

7. Phản ánh, khiếu nại về sản phẩm và chất lượng

Đối với các vấn đề như:

  • Sản phẩm giao sai model hoặc chủng loại;
  • Thiếu sản phẩm, linh kiện hoặc phụ kiện;
  • Sản phẩm bị nứt, vỡ, móp méo hoặc hư hỏng;
  • Thiết bị không hoạt động hoặc hoạt động bất thường;
  • Phát sinh lỗi kỹ thuật;
  • Có hiện tượng rò rỉ nước hoặc vấn đề liên quan đến lắp đặt;
  • Sản phẩm có dấu hiệu không phù hợp với thông tin đơn hàng đã xác nhận;

khách hàng vui lòng:

  • Hạn chế tiếp tục sử dụng thiết bị nếu việc sử dụng có thể làm tình trạng lỗi nghiêm trọng hơn hoặc gây mất an toàn;
  • Không tự ý tháo rời hoặc sửa chữa thiết bị khi chưa được hướng dẫn;
  • Giữ lại sản phẩm, linh kiện và phụ kiện liên quan;
  • Chụp ảnh hoặc quay video tình trạng thực tế;
  • Liên hệ với chúng tôi trong thời gian sớm nhất.

Việc xử lý sẽ căn cứ vào Chính sách bảo hành, Chính sách đổi trả và hoàn tiền, kết quả kiểm tra kỹ thuật và các quy định liên quan.

8. Phản ánh về lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật

Đối với các vấn đề phát sinh trong quá trình khảo sát, lắp đặt, bảo trì hoặc hỗ trợ kỹ thuật, khách hàng vui lòng cung cấp:

  • Thông tin sản phẩm và model;
  • Địa chỉ lắp đặt;
  • Thời gian thực hiện;
  • Nội dung vấn đề;
  • Hình ảnh hoặc video thể hiện tình trạng thực tế, nếu có.

Chúng tôi có thể bố trí nhân viên kỹ thuật kiểm tra trực tiếp khi cần thiết.

Trách nhiệm và phương án xử lý sẽ được xác định dựa trên nguyên nhân thực tế, phạm vi công việc đã được xác nhận và kết quả kiểm tra kỹ thuật.

9. Phản ánh liên quan đến vận chuyển và giao nhận

Đối với các trường hợp:

  • Giao hàng chậm;
  • Giao sai địa chỉ;
  • Giao sai sản phẩm;
  • Thiếu hàng hoặc phụ kiện;
  • Hàng hóa bị mất;
  • Bao bì hoặc thiết bị bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển;

khách hàng vui lòng cung cấp thông tin giao nhận và các bằng chứng liên quan để chúng tôi phối hợp xác minh.

Việc xử lý được thực hiện theo Chính sách vận chuyển và giao nhận, Chính sách kiểm hàng và tình trạng thực tế của từng trường hợp.

10. Phản ánh liên quan đến thanh toán

Đối với các vấn đề như:

  • Chuyển khoản nhưng chưa được xác nhận;
  • Chuyển thừa hoặc thiếu số tiền;
  • Thanh toán nhiều lần cho cùng một đơn hàng;
  • Chậm hoàn tiền;
  • Có giao dịch bất thường;

khách hàng vui lòng cung cấp:

  • Chứng từ giao dịch;
  • Thời gian chuyển tiền;
  • Số tiền;
  • Nội dung chuyển khoản;
  • Mã đơn hàng hoặc số hợp đồng;
  • Các thông tin liên quan cần thiết khác.

Chúng tôi sẽ tiến hành đối soát và xử lý theo Chính sách thanh toán và thỏa thuận áp dụng đối với đơn hàng.

11. Phản ánh liên quan đến bảo hành, bảo trì

Đối với yêu cầu bảo hành hoặc bảo trì, khách hàng nên cung cấp:

  • Tên và model sản phẩm;
  • Số serial, nếu có;
  • Thông tin đơn hàng hoặc chứng từ mua hàng;
  • Thời điểm lắp đặt;
  • Mô tả tình trạng thiết bị;
  • Hình ảnh hoặc video liên quan, nếu có.

Việc xác định sản phẩm có thuộc phạm vi bảo hành hay không sẽ căn cứ vào Chính sách bảo hành, tình trạng thực tế của thiết bị và kết quả kiểm tra kỹ thuật.

Các trường hợp phát sinh do sử dụng sai hướng dẫn, tự ý tháo lắp, sửa chữa hoặc can thiệp kỹ thuật không phù hợp sẽ được xem xét theo điều kiện bảo hành áp dụng.

12. Phản ánh liên quan đến thông tin cá nhân

Nếu khách hàng cho rằng thông tin cá nhân của mình:

  • Bị thu thập không phù hợp;
  • Bị sử dụng không đúng mục đích;
  • Bị tiết lộ trái phép;
  • Bị truy cập trái phép;

khách hàng có thể gửi yêu cầu đến chúng tôi để được xác minh và xử lý.

Việc giải quyết được thực hiện theo Chính sách bảo mật thông tin khách hàng và quy định pháp luật hiện hành về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

13. Thời hạn gửi phản ánh hoặc khiếu nại

Khách hàng nên gửi phản ánh hoặc khiếu nại trong thời gian sớm nhất kể từ khi phát hiện vấn đề để bảo đảm khả năng kiểm tra và xác minh.

Đối với các trường hợp có thời hạn xử lý riêng, việc giải quyết sẽ căn cứ vào:

  • Chính sách kiểm hàng;
  • Chính sách vận chuyển và giao nhận;
  • Chính sách đổi trả và hoàn tiền;
  • Chính sách bảo hành;
  • Hợp đồng hoặc thỏa thuận giữa các bên;
  • Quy định pháp luật áp dụng.

Việc gửi phản ánh quá muộn có thể ảnh hưởng đến khả năng xác minh do tình trạng sản phẩm, dữ liệu giao nhận, dữ liệu kỹ thuật hoặc bằng chứng liên quan có thể thay đổi theo thời gian.

Quy định về thời hạn nội bộ không được hiểu là loại trừ hoặc hạn chế quyền khiếu nại hợp pháp của khách hàng theo quy định pháp luật bắt buộc áp dụng.

14. Trường hợp yêu cầu chưa đủ căn cứ

Chúng tôi có thể yêu cầu bổ sung thông tin hoặc chưa chấp nhận yêu cầu trong các trường hợp:

  • Không có đủ thông tin để xác minh giao dịch;
  • Không có căn cứ hợp lý xác định vấn đề thuộc trách nhiệm của chúng tôi;
  • Sản phẩm bị ảnh hưởng do sử dụng hoặc bảo quản không đúng hướng dẫn;
  • Thiết bị bị tự ý tháo lắp, sửa chữa hoặc can thiệp không phù hợp;
  • Sử dụng linh kiện, lõi lọc hoặc phụ kiện không phù hợp;
  • Hư hỏng phát sinh do điều kiện bên ngoài không thuộc phạm vi trách nhiệm;
  • Nội dung phản ánh không phù hợp với tình trạng thực tế;
  • Khách hàng cung cấp thông tin sai lệch;
  • Yêu cầu vượt ngoài phạm vi nghĩa vụ đã được xác nhận và không có căn cứ phù hợp.

Trường hợp chưa chấp nhận hoặc từ chối yêu cầu, chúng tôi sẽ thông tin lý do dựa trên kết quả xác minh.

15. Xử lý trường hợp có dấu hiệu gian lận hoặc lạm dụng

Chúng tôi có thể tạm dừng xử lý hoặc thực hiện các biện pháp xác minh bổ sung nếu có căn cứ hợp lý cho rằng:

  • Thông tin được cung cấp có dấu hiệu giả mạo;
  • Chứng từ hoặc bằng chứng có dấu hiệu bị chỉnh sửa;
  • Yêu cầu đổi trả, bảo hành hoặc hoàn tiền có dấu hiệu gian lận;
  • Có hành vi lợi dụng chính sách gây thiệt hại cho doanh nghiệp hoặc bên thứ ba.

Trường hợp có dấu hiệu vi phạm pháp luật, chúng tôi có thể phối hợp hoặc cung cấp thông tin cho cơ quan có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

16. Giải quyết thông qua thương lượng

Chúng tôi ưu tiên giải quyết phản ánh, khiếu nại và tranh chấp thông qua:

  • Trao đổi;
  • Đối thoại;
  • Thương lượng;
  • Thỏa thuận trên tinh thần thiện chí.

Các bên có trách nhiệm phối hợp cung cấp thông tin cần thiết và cùng tìm kiếm phương án xử lý phù hợp với quyền, lợi ích hợp pháp của các bên.

17. Trường hợp không đạt được thỏa thuận

Nếu các bên không thể giải quyết thông qua thương lượng, khách hàng có quyền sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp khác theo quy định pháp luật hoặc yêu cầu cơ quan, tổ chức có thẩm quyền hỗ trợ giải quyết.

Việc sử dụng cơ chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại nội bộ của chunghonais.vn không làm mất hoặc hạn chế các quyền hợp pháp khác của khách hàng theo quy định pháp luật.

18. Bảo mật thông tin khi giải quyết khiếu nại

Thông tin khách hàng cung cấp trong quá trình phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại được sử dụng nhằm:

  • Xác minh sự việc;
  • Liên hệ và phản hồi;
  • Kiểm tra sản phẩm hoặc dịch vụ;
  • Giải quyết yêu cầu;
  • Thực hiện nghĩa vụ pháp lý khi cần thiết.

Thông tin được bảo vệ theo Chính sách bảo mật thông tin khách hàng và chỉ được chia sẻ trong phạm vi cần thiết cho việc xác minh, xử lý hoặc theo yêu cầu của pháp luật.

19. Trách nhiệm phối hợp của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

  • Cung cấp thông tin trung thực và chính xác;
  • Phối hợp trong quá trình xác minh;
  • Bảo quản sản phẩm, linh kiện, phụ kiện và chứng từ liên quan khi cần kiểm tra;
  • Không tự ý tháo lắp, sửa chữa hoặc làm thay đổi tình trạng sản phẩm khi đang cần xác minh nguyên nhân;
  • Không làm thay đổi hoặc tiêu hủy bằng chứng có liên quan;
  • Tạo điều kiện hợp lý để nhân viên kỹ thuật kiểm tra thiết bị khi cần thiết;
  • Thông báo kịp thời khi có thông tin mới ảnh hưởng đến vụ việc.

Việc không cung cấp đủ thông tin hoặc không phối hợp có thể làm chậm hoặc ảnh hưởng đến khả năng xác minh và giải quyết yêu cầu.

20. Thông tin liên hệ tiếp nhận phản ánh và khiếu nại

Mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, Quý khách vui lòng liên hệ:

CÔNG TY TNHH CHUNGHO VINA HEALTH SOLUTION

Website: chunghonais.vn
Địa chỉ: Số 11, Lô N04A, Khu đô thị mới Dịch Vọng, Phường Cầu Giấy, TP. Hà Nội, Việt Nam
Hotline: 1800 6740
Email: contact@chunghonais.vn

Chúng tôi tiếp nhận và xử lý các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại trên cơ sở thiện chí, khách quan, minh bạch và tôn trọng quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng.

Nội dung này được áp dụng đồng thời với Chính sách thanh toán, Chính sách vận chuyển và giao nhận, Chính sách kiểm hàng, Chính sách đổi trả và hoàn tiền, Chính sách bảo hành, Chính sách bảo mật thông tin khách hàng, Điều khoản sử dụng và các chính sách giao dịch khác được công bố trên chunghonais.vn.

Trong trường hợp có sự khác biệt giữa nội dung này và quy định pháp luật bắt buộc áp dụng, quy định của pháp luật hiện hành được ưu tiên thực hiện.